SOP-Vorlage fürs Hotel: vier Teile und ein Register

Die wichtigste SOP im Haus hat keine Nummer

In vielen Häusern gibt es eine SOP, die jeden Tag benutzt wird und nirgends steht. Sie heißt „Frag mal die Hausdame“. Sie ist immer aktuell, beantwortet jede Rückfrage und hat genau eine Schwachstelle: Sie hat Urlaubsanspruch.

Solange die richtige Person da ist, läuft alles. Fällt sie aus, fällt der Standard mit ihr aus, und am ersten Tag merkt das noch niemand. Eine SOP (Standard Operating Procedure, auf Deutsch Arbeitsanweisung) holt diesen Ablauf aus dem Kopf aufs Papier. Was eine Nummer und einen Titel hat, lässt sich übergeben, schulen und prüfen. Was keinen Namen hat, macht am Ende niemand.

Die Vorlage: Kopf, vier Teile, Fuß

Die 183 SOPs im 3P Werkzeugkoffer sind jede nach denselben vier Teilen geschrieben: Zweck, Ablauf, Verantwortung und Prüfpunkte. Für die eigene Vorlage empfehle ich zwei Ergänzungen: einen Kopf, der die SOP auffindbar macht, und einen Fuß, der zeigt, ob sie noch stimmt. Als leere Vorlage sieht das so aus:

Schreiben Sie auf, was tatsächlich passiert, nicht was im Idealfall passieren sollte. Eine Vorlage, die Sie nicht an Ihr Haus anpassen, ist eine Vorlage, die Ihr Team nicht ernst nimmt.

Wissen aus dem Kopf holen, solange er noch da ist

Die beste Zeit zum Aufschreiben war, bevor die Kündigung kam. Die zweitbeste ist jetzt, in Ruhe und ohne Druck. Wissen aus einem Kopf zu holen, während die Person noch da ist und gute Laune hat, ist ungleich einfacher als danach.

Ein einfacher Weg: Die erfahrenste Person erzählt den Ablauf einmal am Arbeitsplatz, nicht im Büro. Jemand schreibt mit und sortiert danach in die vier Teile. Den Entwurf bekommt jemand, der den Ablauf nicht kennt. Wo diese Person stockt, fehlt ein Schritt. Zum Schluss gibt die erfahrene Person den Text frei, dann ist es auch ihr Standard.

Das Register ist wichtiger als der Text

183 Anweisungen beeindrucken niemanden. Eine Liste, auf der steht, was es gibt, wer zuständig ist und wann zuletzt jemand hineingesehen hat, verändert die Arbeit. Ein Prüfer fragt nicht, ob Sie eine SOP haben. Er fragt, wann Sie sie zuletzt angesehen haben. Das Register ist deshalb Inhaltsverzeichnis, Arbeitsplan und Nachweis in einem.

Die drei Zeilen sind SOP-Titel aus dem Werkzeugkoffer. Ein leeres Feld bei „zuletzt geprüft“ ist kein Makel, sondern der Arbeitsplan für die nächsten Wochen.

Selbst schreiben oder fertig nehmen

Selbst schreiben ist kein Fehler. Es kostet Zeit, und die lässt sich überschlagen. Sie brauchen auch nicht alle 183 Abläufe auf einmal: Ich empfehle, mit drei Bereichen anzufangen und den Rest liegen zu lassen, bis er dran ist.

Zum Vergleich: Der 3P Werkzeugkoffer kostet 499 € einmalig, kein Abo. Darin stecken 183 SOPs in 30 Word-Dokumenten und 24 weitere Vorlagen, Checklisten und Leitfäden, zusammen 54 Dokumente. Das sind 2,73 € je Anweisung. Wer das Anpassen lieber abgibt, nimmt das SOP-Startpaket für 1.900 € fest: Der Katalog wird auf Ihren Betriebstyp zugeschnitten und an Ihre Abläufe angepasst, gedruckt und digital, dazu ein Wissensbot und eine Einweisung für das Team. Alle Preise netto.

So gehen Sie vor

1. Füllen Sie die Zettel-Inventur aus: einmal durchs Haus, vom Empfang bis zur Spülküche, jeden Zettel eintragen.
2. Nehmen Sie die drei Abläufe, die das Blatt nach vorn sortiert. Es gewichtet nach Häufigkeit und danach, was passiert, wenn der Zettel fehlt.
3. Lassen Sie für jeden Ablauf die erfahrenste Person erzählen und schreiben Sie in Kopf, Zweck, Ablauf, Verantwortung und Prüfpunkte.
4. Geben Sie den Entwurf jemandem, der den Ablauf nicht kennt, und bessern Sie nach.
5. Tragen Sie die SOP ins Register ein, mit zuständiger Person und dem Datum der Prüfung.

Häufige Fragen