Die Reserve, die im Plan nicht vorkommt
In vielen Häusern hat der Dienstplan genau eine Reserve: den Kaffeering in der Ecke. Er ist jeden Tag da, er meldet sich nie krank, und eine Frühschicht hat er trotzdem noch nie übernommen.
Geplant wird so viel Personal, wie der Tag braucht. Die Bank kommt im Dienstplan schlicht nicht vor. Fällt jemand aus, springen dieselben Zuverlässigen ein, bis sie selbst ausfallen oder gehen. Der Ausfall von heute ist dann die Kündigung im nächsten Halbjahr, nur noch nicht sichtbar.
Was die fehlende Reserve kostet, steht in vier Spalten, die niemand addiert:
- Überstundenzuschlag: Mehrstunden aus Ausfällen und Einsprüngen. Als Mehrkosten zählt nur der Zuschlag.
- Aushilfen und Leihkräfte: extern eingekaufte Stunden, weil intern niemand einspringen kann. Es zählt der Aufschlag gegenüber der eigenen Stunde.
- Mehr-Krankheitstage: die Tage durch Dauerbelastung, die über dem liegen, was Sie in einer ruhigen Saison hätten.
- Kündigungen wegen Überlastung: je Abgang rund 10.000 € Wechselkosten. Wie ich auf diesen Betrag komme, steht im Artikel Fluktuationskosten im Hotel berechnen.
Gezählt werden bewusst nur Mehrkosten. Die Arbeitsstunde selbst wäre ohnehin angefallen, es zählt nur, was sie teurer macht. So kann Ihnen niemand die Rechnung zerlegen.
Grundlast und Spitze: zwei verschiedene Probleme
Reserve ist nicht eine Zahl, sondern zwei. Die Grundlast ist das, was im Schnitt jeden Tag fehlt. Sie wächst im gleichen Verhältnis wie das Team. Die Spitze ist der Tag, an dem mehrere gleichzeitig ausfallen. Sie wächst nur mit der Wurzel der Teamgröße.
VZÄ sind Vollzeitäquivalente, zwei Halbtagskräfte sind eine VZÄ. Das p ist die kurzfristige Ausfallquote: Krankheit und spontane Ausfälle als Anteil der geplanten Arbeitstage, ohne Urlaub, denn der ist planbar. Das z steht für den Servicegrad, also dafür, an wie vielen Tagen die Reserve reichen soll. Der Springer-Rechner bietet 85 % (z = 1,04), 90 % (1,28), 95 % (1,65) und 99 % (2,33).
Silo oder Pool: warum der gemeinsame Springer weniger braucht
Hält jede Abteilung ihre eigene Reserve, addieren sich die Wurzeln der einzelnen Abteilungen. Teilen sich die Abteilungen einen Pool, zieht man die Wurzel aus der Summe. Die Summe von Wurzeln ist immer größer als die Wurzel der Summe. Das ist kein Beratungstrick, sondern Bestandsmathematik: Spitzen schlagen selten am selben Tag in zwei Abteilungen zu.
Rechenbeispiel, kein Messwert
Vier Abteilungen, 36 VZÄ, 8 % Ausfallquote, Servicegrad 95 %
Die Werte sind die Platzhalter, mit denen der Springer-Rechner startet, keine Branchenwerte. Der Spitzenpuffer ist darin als volle Stelle bewertet. In der Praxis deckt man ihn über Abruf, der Unterschied ist also die Obergrenze des Pooling-Vorteils, nicht die erwartete Ersparnis.
Daraus folgt der wichtigste Hebel: die Poolfähigkeit. Ein Springer, der drei Abteilungen kann, ist rechnerisch fast zwei wert, die nur eine können. Als Paare für Cross-Training nennt der Springer-Rechner Rezeption und Frühstück, Service und Bar, Housekeeping und Public.
Drei Schichten Reserve, jede für ihren Teil
Eine Reserve ist kein Werkzeug, sondern drei. Jede Schicht deckt einen anderen Teil des Ausfalls. Wer sie vermischt, zahlt doppelt.
- Grundlast: feste Springerstellen. Was jeden Monat wiederkommt, deckt man mit festen Stellen, nicht mit Prämien, am besten poolfähig über mindestens zwei Abteilungen. Liegt die Grundlast unter einer halben Stelle, wäre eine feste Springerstelle überwiegend Leerlauf.
- Spitzen: Cross-Training-Pool auf Abruf. Mit einer Einsprung-Prämie, die nur bekommt, wer gerufen wird.
- Extremfälle: externe Aushilfe. Teuer, aber selten, und genau dafür ist sie da. Wer sie zur Regel macht, hat die erste Schicht zu klein gebaut.
Eine Annahme braucht jede dieser Rechnungen: Eine Springerstelle deckt Bedarf nur, wenn sie zur richtigen Zeit verfügbar ist. Eine Vollzeitkraft von Montag bis Freitag rettet keinen Samstagabend. Prüfen Sie die Lage der Stunden, nicht nur ihre Zahl.
Die Führungsfalle: Springt der Abteilungsleiter selbst ein, zahlt der Betrieb den teuersten Stundensatz im Haus für Arbeit, die eine Springerkraft erledigt. Der teurere Teil steht in keiner Zeile: die Stunden, in denen er nicht führt. Mehr Ausfall, der Chef springt, weniger Führung, mehr Fluktuation, mehr Ausfall. Der Abteilungsleiter ist keine Bank. Er ist der Trainer.
So gehen Sie vor
- Tragen Sie Ihre Abteilungen mit Vollzeitäquivalenten ein, nicht mit Köpfen.
- Ermitteln Sie die kurzfristige Ausfallquote aus dem Dienstplan des letzten Jahres, ohne Urlaub.
- Wählen Sie einen Servicegrad und vergleichen Sie im Springer-Rechner Silo und Pool.
- Rechnen Sie die vier Spalten der Ausgangslage aus: Zuschläge, Aushilfen, Mehr-Krankheitstage, Kündigungen wegen Überlastung.
- Prüfen Sie, wann wer fehlt. Eine Reserve, die zur falschen Zeit im Haus ist, ist keine.
Häufige Fragen
Wie viele Springer braucht ein Hotel?
Eine allgemeine Zahl gibt es nicht. Sie hängt an drei Größen: Vollzeitäquivalente je Abteilung, kurzfristige Ausfallquote und Servicegrad. Die Grundlast ist VZÄ mal Ausfallquote, der Spitzenpuffer wächst nur mit der Wurzel. Der Springer-Rechner rechnet beides mit Ihren Zahlen.
Lohnt sich eine feste Springerstelle?
Für die Grundlast ja, wenn sie groß genug ist: Was jeden Monat wiederkommt, deckt man mit festen Stellen. Liegt die Grundlast unter einer halben Stelle, wäre eine feste Springerstelle überwiegend Leerlauf. Ob sie sich gegen Cross-Training rechnet, entscheiden Ihre Zahlen, keine Faustregel.
Zählt Urlaub zur Ausfallquote?
Nein. In die Ausfallquote gehören Krankheit und spontane Ausfälle als Anteil der geplanten Arbeitstage. Urlaub ist planbar und gehört in die normale Dienstplanung.
Welchen Servicegrad sollte ich wählen?
Der Servicegrad sagt, an wie vielen Tagen die Reserve reichen soll. Der Springer-Rechner bietet 85 % (schlank, riskant), 90 % (pragmatisch), 95 % (Standard) und 99 % (Luxus). Je höher der Wert, desto größer der Spitzenpuffer. Die Wahl ist eine Entscheidung der Hausleitung, keine Rechenfrage.
Cross-Training oder zusätzliche Stelle: was ist günstiger?
Das hängt an Ihren Zahlen. Der Springer-Rechner stellt die Ausgangslage, Cross-Training mit Prämie, eine zusätzliche Stelle und die Kombination nebeneinander und entscheidet nicht vorab, welcher Weg gewinnt. Läuft Ihr Haus stabil, gewinnt auch einmal die Ausgangslage.
Quellen
Formeln, Servicegrade, Platzhalterwerte und die Reserve-Architektur in drei Schichten: Springer-Rechner von 3Perspectives. Die Ergebnisse im Rechenbeispiel sind mit dessen Formeln aus den Platzhalterwerten gerechnet. Wechselkosten von rund 10.000 € je Kündigung: Rechengröße von 3Perspectives, hergeleitet aus Kohl & Partner Tourismusberatung (2020), Deloitte Österreich (2019) und Kompetenz Center Mitarbeiterbindung (2016), keine eigene Studie.
Ihre Reserve in Zahlen
Der Springer-Rechner rechnet Silo gegen Pool und die drei Wege mit Ihren Werten, kostenlos im Browser. Wie man Ausfälle erkennt, besetzt und ansagt, steht auf der Seite Ausfälle und Dienstplan. Dort lässt sich auch der Ausfall-Morgen durchspielen: Dienstag, 6:10 Uhr, zwei Krankmeldungen.
Lieber mit jemandem draufschauen? Das Erstgespräch dauert 30 Minuten und kostet nichts.
Erstgespräch buchen